Nos excuses : demandes d’assistance manquées (filtre antispam)

Nous vous écrivons pour vous informer qu’un grave problème est survenu chez Transloadit.

Depuis la création de l’entreprise en 2009, nous gérons notre support client via Tender Support⁠.

Nous avons appris aujourd’hui que, pendant longtemps, un grand nombre de demandes d’assistance légitimes avaient été bloquées par leur filtre antispam. Il serait commode de rejeter la faute sur le filtre de Tender, mais c’est nous qui avons commis l’erreur.

C’est notre faute

Nous utilisons beaucoup leur intégration e-mail pour gérer l’assistance. Les premières années, nous consultions encore souvent leur tableau de bord pour vérifier les spams, mais il n’y avait exactement que cela : des spams. Des tickets sur le Viagra et, de temps à autre, une offre de SEO.

Après quelques années sans rien y trouver d’intéressant, notre cerveau a fini par perdre l’habitude de regarder à cet endroit. Nous avons commencé à nous appuyer uniquement sur l’intégration e-mail et la page des tickets en attente pour traiter toutes nos demandes d’assistance.

Les clients avec qui nous échangions étaient satisfaits et l’entreprise prospérait. Tout semblait en ordre. ☀️

Ce n’est que lorsque quelqu’un nous a récemment signalé sur Twitter que nous n’avions pas donné suite à ses demandes deux fois de suite que nous avons recommencé à examiner attentivement le tableau de bord.

Il s’avère que les faux positifs n’ont cessé d’augmenter au fil du temps, pour exploser en mai 2015, lorsqu’ils ont été plus nombreux que les véritables spams.

Nous n’avons pas mis en place d’alertes pour cela. Nous n’avons pas intégré la vérification du tableau de bord des spams à notre routine quotidienne d’assistance.

De nombreuses demandes légitimes sont restées longtemps sans réponse.

Cela nous blesse d’autant plus que cela donne une image de négligence, alors que nous travaillons dur pour maintenir une assistance réactive de haut niveau et que nous en tirons une certaine fierté.

Cet angle mort a cruellement mis à mal notre promesse d’une assistance de premier ordre.

Personne n’a-t-il tenté de nous recontacter ?

Si, à plusieurs reprises. Cependant, il semble qu’une fois qu’une adresse est marquée par le filtre antispam, il devient très difficile de nous faire parvenir quoi que ce soit.

Ces personnes nous écrivaient encore quelques fois, puis concluaient que nous étions des malotrus qui les ignoraient.

Relire cet historique de tickets sans réponse nous est absolument insupportable :

Nous avons honte, le choc est grand et nous regrettons profondément les dégâts causés à notre relation avec vous, nos clients.

Ce que nous faisons pour y remédier

Aujourd’hui, nous avons passé en revue des milliers d’e-mails à la main pour revérifier le filtrage antispam de Tender. Les fondateurs ont eux-mêmes examiné chaque e-mail un par un et répondront au client ou prospect concerné pour s’excuser et proposer leur aide si elle est encore nécessaire. Même si la demande date de 2009. Nous renverrons également vers cet article pour une explication plus détaillée.

Mise à jour : Nous venons de terminer l’examen de 10 300 e-mails, à deux reprises, et avons découvert 286 demandes/tickets légitimes.

Nous allons ajouter une surveillance automatisée des spams de Tender et lui faire rechercher les identifiants d’Assembly, adresses e-mail et URL connus. Nous mettrons également en place des notifications pour les faux positifs présumés, afin de pouvoir les récupérer rapidement et y répondre.

Nous allons commencer à vérifier régulièrement le tableau de bord des spams pour repérer les cas où notre propre automatisation nous ferait défaut.

Enfin, nous avons également signalé ce problème à Tender. Il est possible que le grand nombre d’URL et d’UUID, fréquents dans nos tickets d’assistance, ait fortement nui à leur filtrage au fil du temps, et nous voulons les aider à retrouver de meilleurs ratios.

Toutes nos excuses

Si vous nous avez envoyé une demande sans jamais recevoir de réponse, nous vous présentons toutes nos excuses.

Pendant longtemps, une part importante des échanges nous est restée invisible. Nous avons encore du mal à le digérer.

Non seulement c’est impoli, mais nous avons peut-être aussi manqué l’occasion de détecter et de résoudre des problèmes importants, ce qui est encore pire et nous inquiète profondément.

Nous vous présentons nos plus sincères excuses. Si vous faites partie des personnes concernées, n’hésitez pas à nous dire ce que nous pouvons faire pour nous rattraper, au-delà de ce que nous avons déjà évoqué dans cet article.

Mise à jour du 23 octobre 2015 Nous n’avons jamais eu de réponse de Tender et avons migré notre assistance vers Intercom.