Disculpas por solicitudes de soporte perdidas por filtro de spam
Escribimos esto para contarte que algo salió terriblemente mal en Transloadit.
Gestionamos el soporte al cliente a través de Tender Support desde que fundamos la empresa en 2009.
Hoy descubrimos que, durante mucho tiempo, una gran cantidad de solicitudes de soporte válidas estaban siendo bloqueadas por su filtro de spam. Sería cómodo echarle la culpa al filtro de Tender, pero los que metimos la pata fuimos nosotros.
Metimos la pata
Usamos mucho su integración de email para gestionar el soporte. Durante los primeros años, todavía revisábamos con frecuencia su panel para comprobar el spam, pero eso era exactamente todo lo que había: spam. Tickets sobre Viagra y alguna que otra oferta de SEO.
Después de unos años sin encontrar nada de interés, nuestro cerebro terminó por desaprender a mirar en ese lugar. Empezamos a depender únicamente de la integración de email y de la página de tickets pendientes para atender todos nuestros asuntos de soporte.
Los clientes con los que hablábamos estaban contentos y el negocio prosperaba. Todo parecía en orden. ☀️
Hace poco, alguien nos contó en Twitter que no habíamos atendido sus solicitudes dos veces seguidas. Solo entonces volvimos a revisar el panel a fondo.
Resulta que hubo un aumento de falsos positivos que creció con el tiempo, hasta dispararse por completo en mayo de 2015, cuando hubo más falsos positivos que emails de spam reales.
No configuramos alarmas para esto. No convertimos la revisión del panel de spam en parte de nuestra rutina diaria de soporte.
Muchas solicitudes válidas quedaron sin respuesta durante mucho tiempo.
Esto nos duele especialmente, porque nos hace parecer descuidados, cuando trabajamos muchísimo para mantener un alto nivel de soporte oportuno y nos gusta enorgullecernos de ello.
Nuestras afirmaciones de ofrecer un soporte de primer nivel quedaron cruelmente socavadas por este punto ciego.
¿La gente no nos contactó?
Sí lo hizo, en múltiples ocasiones. Sin embargo, parece que, una vez que el filtro de spam te ha marcado, te resultará muy difícil hacernos llegar cualquier cosa.
La gente nos escribía algunas veces más y asumía que éramos unos imbéciles que los ignoraban.
Releer este historial de tickets sin responder nos está matando:
Sentimos vergüenza, conmoción y arrepentimiento por el daño causado a nuestra relación contigo, nuestro cliente.
Qué estamos haciendo al respecto
Hoy revisamos a mano miles de emails para verificar el filtrado de spam de Tender. Los propios fundadores han repasado cada mensaje individual y responderán al cliente o prospecto para disculparse y ofrecer ayuda si todavía hace falta. Incluso si la solicitud es de 2009. También remitiremos a esta publicación para una explicación más detallada.
Actualización: Acabamos de terminar de revisar 10.300 emails, dos veces, y descubrimos 286 solicitudes/tickets válidos.
Vamos a añadir monitoreo automatizado al spam de Tender para que busque Assembly IDs conocidos, direcciones de email y URL. También configuraremos notificaciones para los falsos positivos sospechosos, de modo que podamos recuperarlos rápidamente y enviar una respuesta.
Empezaremos a revisar de forma rutinaria el panel de spam para los casos en los que nuestra propia automatización nos falle.
Por último, también hemos escalado este problema a Tender. Es posible que la gran cantidad de URL y UUID que son habituales en nuestros tickets de soporte hayan afectado gravemente su filtrado con el tiempo, y queremos ayudarles a recuperar mejores proporciones.
Lo sentimos muchísimo
Si nos enviaste una consulta y nunca recibiste respuesta, lo sentimos mucho.
Durante mucho tiempo, una parte importante de la comunicación permaneció invisible para nosotros. Es algo que todavía nos cuesta asimilar.
No solo es descortés, sino que además puede que no hayamos detectado ni resuelto problemas importantes, lo cual es aún peor y nos preocupa profundamente.
Te ofrecemos nuestras más sinceras disculpas. Si te viste afectado, dinos qué podemos hacer para compensarlo, más allá de lo que ya hemos comentado en esta publicación.
Actualización del 23 de octubre de 2015 Nunca recibimos respuesta de Tender y hemos cambiado nuestro soporte a Intercom.