Entschuldigung für verpasste Support-Anfragen durch Spamfilter
Wir schreiben Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass bei Transloadit etwas gehörig schiefgelaufen ist.
Wir wickeln unseren Kundensupport seit der Gründung des Unternehmens im Jahr 2009 über Tender Support ab.
Heute haben wir erfahren, dass über einen langen Zeitraum eine große Anzahl berechtigter Support-Anfragen von deren Spamfilter blockiert wurde. Es wäre bequem, die Schuld auf Tenders Filter zu schieben, aber der Fehler liegt bei uns.
Wir haben es vermasselt
Wir nutzen deren E-Mail-Integration intensiv für die Bearbeitung des Supports. In den ersten Jahren haben wir zusätzlich noch häufig das Dashboard geöffnet, um den Spam zu prüfen, doch genau das war auch alles, was dort zu finden war - Spam. Tickets über Viagra und gelegentlich ein SEO-Angebot.
Nachdem wir einige Jahre lang nichts Interessantes gefunden hatten, verlernten unsere Gehirne irgendwann, an dieser Stelle nachzusehen. Wir verließen uns für sämtliche Support-Anliegen nur noch auf die E-Mail-Integration und die Seite mit den offenen Tickets.
Die Kundinnen und Kunden, mit denen wir sprachen, waren zufrieden, und das Geschäft florierte. Alles schien in Ordnung zu sein. ☀️
Erst als uns kürzlich jemand auf Twitter schrieb, dass wir uns zweimal in Folge nicht um seine Anfragen gekümmert hätten, haben wir das Dashboard wieder gründlich unter die Lupe genommen.
Wie sich herausstellte, ist die Zahl der False Positives im Lauf der Zeit immer weiter gestiegen und im Mai 2015 regelrecht explodiert: Da gab es mehr False Positives als echte Spam-E-Mails.
Wir haben es versäumt, dafür Alarme einzurichten. Wir haben es versäumt, die Kontrolle des Spam-Dashboards zu einem festen Bestandteil unserer täglichen Support-Routine zu machen.
Viele berechtigte Anfragen sind lange Zeit unbeantwortet geblieben.
Das trifft uns umso härter, weil es uns nachlässig erscheinen lässt, während wir so hart daran arbeiten, ein hohes Niveau an zeitnahem Support zu halten, und darauf stolz sein möchten.
Unser Anspruch auf erstklassigen Support wurde durch diesen blinden Fleck auf grausame Weise untergraben.
Haben sich die Leute nicht gemeldet?
Doch, und zwar mehrfach. Allerdings scheint es so zu sein: Hat der Spamfilter Sie einmal markiert, kommt kaum noch etwas bei uns an.
Die Leute schrieben uns noch ein paar Mal und gingen davon aus, dass wir Ignoranten sind, die sie einfach übergehen.
Diese Historie unbeantworteter Tickets noch einmal durchzulesen, bringt uns schier um:
Wir schämen uns, sind schockiert und bedauern zutiefst den Schaden, der unserer Beziehung zu Ihnen, unseren Kundinnen und Kunden, zugefügt wurde.
Was wir dagegen unternehmen
Heute haben wir Tausende von E-Mails per Hand durchgesehen, um Tenders Spam-Filterung zu überprüfen. Die Gründer selbst haben jede einzelne Mail durchgearbeitet und werden der jeweiligen Kundschaft oder Interessierten antworten, um sich zu entschuldigen und Hilfe anzubieten, falls diese noch benötigt wird. Selbst wenn die Anfrage aus dem Jahr 2009 stammt. Wir werden zudem auf diesen Beitrag verweisen, um eine ausführlichere Erklärung zu geben.
Update: Wir haben soeben 10.300 E-Mails durchgesehen - zweimal - und dabei 286 berechtigte Anfragen/Tickets entdeckt.
Wir werden ein automatisiertes Monitoring für Tenders Spam einrichten, das nach bekannten Assembly IDs, E-Mail-Adressen und URLs sucht. Außerdem richten wir Benachrichtigungen für vermutete False Positives ein, damit wir diese schnell zurückholen und beantworten können.
Wir werden das Spam-Dashboard künftig routinemäßig auf die Fälle prüfen, in denen uns unsere eigene Automatisierung im Stich lässt.
Schließlich haben wir dieses Problem auch an Tender eskaliert. Möglicherweise hat die große Menge an URLs und UUIDs, die in unseren Support-Tickets üblich sind, deren Filterung mit der Zeit stark beeinträchtigt, und wir möchten ihnen helfen, wieder bessere Quoten zu erreichen.
Es tut uns sehr leid
Wenn Sie uns eine Anfrage geschickt und nie eine Antwort erhalten haben - es tut uns sehr leid.
Lange Zeit ist ein erheblicher Teil der Kommunikation für uns unsichtbar geblieben. Das zu verdauen, fällt uns noch immer schwer.
Das ist nicht nur unhöflich, sondern wir haben dadurch möglicherweise auch wichtige Probleme nicht aufgedeckt und behoben, was noch schlimmer ist und uns große Sorgen bereitet.
Wir bitten aufrichtig um Entschuldigung. Falls Sie betroffen waren, sagen Sie uns bitte, was wir tun können, um das wiedergutzumachen, über das hinaus, was wir in diesem Beitrag bereits angesprochen haben.
Update vom 23. Oktober 2015 Wir haben nie eine Rückmeldung von Tender erhalten und sind mit unserem Support zu Intercom gewechselt.