Desculpas por solicitações de suporte perdidas no filtro de spam
Estamos escrevendo para avisar que algo deu terrivelmente errado na Transloadit.
Desde que fundamos a empresa, em 2009, usamos o Tender Support para o atendimento ao cliente.
Hoje descobrimos que, por muito tempo, uma grande quantidade de solicitações de suporte válidas foi bloqueada pelo filtro de spam deles. Seria conveniente culpar o filtro do Tender, mas quem errou fomos nós.
Nós erramos
Usamos intensamente a integração de e-mail deles para cuidar do suporte. Nos primeiros anos, ainda consultávamos com frequência o painel deles para verificar o spam, mas era exatamente só isso que havia lá: spam. Tickets sobre Viagra e, de vez em quando, alguma oferta de SEO.
Depois de alguns anos sem encontrar nada de interessante, nosso cérebro acabou desaprendendo a olhar nesse lugar. Passamos a depender apenas da integração de e-mail e da página de tickets pendentes para lidar com todas as nossas questões de suporte.
Os clientes com quem conversávamos estavam satisfeitos e o negócio prosperava. Tudo parecia em ordem. ☀️
Só quando alguém nos contou recentemente no Twitter que tínhamos deixado de atender às solicitações dele duas vezes seguidas é que voltamos a examinar o painel com atenção.
No fim das contas, houve um aumento de falsos positivos que cresceu ao longo do tempo, até disparar de vez em maio de 2015, quando passou a haver mais falsos positivos do que e-mails de spam de verdade.
Não configuramos alertas para isso. Não incluímos a verificação do painel de spam na nossa rotina diária de suporte.
Muitas solicitações válidas ficaram sem resposta por muito tempo.
Isso nos dói ainda mais porque nos faz parecer descuidados, quando trabalhamos tanto para manter um alto nível de suporte ágil e temos orgulho disso.
Nossas promessas de suporte de primeira foram cruelmente minadas por esse ponto cego.
As pessoas não tentaram entrar em contato?
Tentaram, em várias ocasiões. No entanto, parece que, depois que o filtro de spam marca você, fica muito difícil fazer qualquer mensagem chegar até nós.
As pessoas nos escreviam mais algumas vezes e concluíam que éramos uns grosseiros que as estavam ignorando.
Reler esse histórico de tickets sem resposta está acabando com a gente:
Sentimos vergonha, choque e arrependimento pelo dano causado à nossa relação com você, nosso cliente.
O que estamos fazendo a respeito
Hoje, analisamos milhares de e-mails manualmente para conferir a filtragem de spam do Tender. Os próprios fundadores revisaram cada e-mail individualmente e vão responder ao cliente ou potencial cliente para pedir desculpas e oferecer ajuda, caso ainda seja necessária. Mesmo que a solicitação seja de 2009. Também vamos indicar este post para uma explicação mais detalhada.
Atualização: acabamos de revisar 10.300 e-mails, duas vezes, e encontramos 286 solicitações/tickets válidos.
Vamos adicionar monitoramento automatizado ao spam do Tender e fazer com que ele procure Assembly IDs conhecidos, endereços de e-mail e URLs. Também vamos configurar notificações para suspeitas de falsos positivos, para que possamos recuperá-los rapidamente e enviar uma resposta.
Vamos começar a verificar rotineiramente o painel de spam em busca de casos em que nossa própria automação falhe.
Por fim, também levamos esse problema ao Tender. É possível que a grande quantidade de URLs e UUIDs, comuns nos nossos tickets de suporte, tenha prejudicado bastante a filtragem deles ao longo do tempo, e queremos ajudá-los a voltar a ter taxas melhores.
Sentimos muito
Se você nos enviou uma consulta e nunca recebeu resposta, sentimos muito.
Por muito tempo, uma parte significativa da comunicação permaneceu invisível para nós. É algo que ainda achamos difícil de digerir.
Além de ser falta de educação, podemos também ter deixado de identificar e resolver problemas importantes, o que é ainda pior e nos preocupa profundamente.
Pedimos nossas mais sinceras desculpas. Se você foi afetado, por favor, diga o que podemos fazer para compensar isso, além do que já mencionamos neste post.
Atualização de 23 de outubro de 2015 Nunca recebemos resposta do Tender e migramos nosso suporte para o Intercom.